观点 | 杨元献 中国职业化理财顾问代表人物

　　金石财策私人财富部业务总监

　　十年高净值客户财富管理服务经验

　　财策研习社专家顾问

　　什么样的服务，才能称得上卓越的服务？如何提升自己，才能成为卓越的理财顾问？

　　带着这两个问题，财策研习社对杨元献先生进行了简短小采访，一起听听吧~~

　　您怎么看待卓越服务？

　　作为理财顾问，

　　哪些方面可以提升服务体验？

　　杨元献：

　　卓越服务，其实是挺“大”的一个概念，它可能大到一个团队或一个公司的服务定位。

　　具体到理财顾问怎么去建立更好的卓越服务，大致有几个方面需要自问：

　　第一，感官。

　　从感官上，你是不是像一名理财顾问？

　　第二，反应能力。

　　在你的专业内容上，客户的疑问上，更多的金融服务上，你了解的面是不是足够宽？你的经验是不是足够多？

　　第三，同理心。

　　你有没有很好的客户同理心？有没有站在客户的角度考虑问题？

　　第四，可靠性。

　　你在客户心中是否可靠？

　　可靠性是要长期建立的。第一，时间是可以帮助你建立可靠性的。第二，你可以在跟客户的每一次的、不断的交互中，有很好的为人处事，做到守时、言出必行，甚至在出现一些业务问题的时候，能够主动承认错误，甚至改正。

　　这些行为都是在帮助我们建立四个维度的卓越服务内容。

　　涉及到具体的工作，有如下几个方面需要。

　　第一，你的产品线，即你所在的团队、公司或者资源平台中，有没有解决客户多元化需求的产品方案。这是最直接的能创造卓越服务的基础。

　　第二，对于理财顾问来讲，你对产品是不是足够的了解？这体现的是你对专业知识的学习能力。

　　第三，很重要一点，如何将你学习的产品运用到你的资产配置方案当中？这体现了非常重要的资产配置技术。

　　在客户端方面，客户你有，客户的需求你了解，同时，在产品端方面，你又有很好的产品平台。

　　而在这两端之间，你需要考虑的是：

　　作为理财顾问，你自身的理财技术、学习能力、讲解能力如何？你有没有自己的助理团队？有没有"1+N"的专家顾问团队来帮你提供完整的、卓越的理财流程服务？

　　您每天的时间是怎么分配的呢？

　　你用在客户身上的时间有多少？

　　您觉得自己的成功关键是什么？

　　杨元献：

　　对于理财顾问来讲，时间如何分配，关系到我们对理财顾问工作的认知。

　　理财顾问通常带有较为浓重的营销色彩，同时又必须拥有专业技能。如果按此来分，我个人认为，理财顾问应该有80%，甚至90%的时间是跟客户在一起的，发生一些与营销相关的内容。

　　要么我们是在跟某个客户在一起，面对面进行沟通；要么我们是在想要如何靠近一个客户，产生相应的业务需求，主要集中在营销部分。

　　另外10%—20%时间，用来学习、自我提升，或者整理建议书方案等等。

　　最后，我没有认为自己现在很成功，而且我觉得自己离成功的标准还很远。但付出总有收获，还是在行业内做出了一些小成绩。

　　我在财富管理行业工作已经有九年多的时间，也积累了一些自己的经验。我的经验就在于我看到了、学到了好的知识或者技巧，就会马上去使用、去实践。

　　我一直认为，我们自身的知识，以及借鉴来的别人的经验，都要尽快去实践。用的久了，才会知道在什么时间点去用更合适，进而慢慢地转化为自身的技能。

　　同时，在这个过程中也会遇到一些挫折、困难。

　　比如，在某个阶段，我们可能会因为产品单一，或客户服务能力不足，导致在为很多大客户提供服务时只能满足其一部分的需求，或者联系了某个客户很久，却一直无法达成合作。

　　遇到这种情况，我就会寻求合作，或者调整我的产品策略。我会去寻找自己身边的专业人士合作，同时，不断提升自己。比如，我会请其他领域专家来帮我一起服务几个客户，在整个服务流程中学习、借鉴，这就是一种提升。

　　当然，我也有一个自己的小圈子，大多是与我同等业务水平，或比我业务水平更高的人。

　　我有自己的一个原则：

　　向上交流，请高人指点。

　　除此之外，还有一点非常重要：看别人怎么做。

　　理财顾问，是一个师徒传承的行业，大家需要有良师益友。我们要去结识一些比我们更优秀的人，一起探讨如何精进业务流程。

　　成功从来都是有迹可循的，只是我们有时候没有找到对的路径。

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