央广网北京7月16日消息（记者汤一亮）2015年中国零售银行客户满意度研究今天发布，J.D. Power发布的这份报告显示，2015年中国零售银行客户满意度大幅上升，但忠诚度下降。

　　截至目前，中国零售银行客户满意度研究已经进入第七个年头，今年的客户满意度研究的样本是基于30个城市的10,461名零售银行客户的反馈，涵盖了在中国开展业务的15家银行。其中，交通银行名列零售银行客户满意度榜首。

　　J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示，零售银行客户满意度衡量标准包括六个方面：交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用和问题解决。结果显示，2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分（1,000分制），比2014年提升了34分。分值提升只要来源于，顾客对 “费用”、“问题解决”和“产品供应”三方面的满意度提升。

　　梅松林说虽然顾客满意度有所提升，但是零售银行在某些方面的进步依然缓慢，不容乐观。例如，截止2015年，有53%的客户依然需要在银行排队10分钟或以上的时间才能办理业务，这与2009年的情况相当。

　　值得注意的是，银行业努力提高费用透明度，对提升客户满意度产生了积极影响，但这并足以保留客户的忠诚度。研究显示，随着收入的增加客户越来越注重存款的安全性，凡是能够在客户账户异动变动时及时提醒的，客户的满意度就相对较高，这一差异可以直接导致几千亿元的存款差异。例如，在高满意度的某零售银行客户中，46%表示他们会在未来12个月里继续使用目前的银行，53%表示他们会在未来12个月里向朋友和家人推荐他们使用的银行。而研究报告现实，在与之相反的、客户满意度低的银行，未来12个月有可能流失的存款额将达到4702亿元。

　　J.D. Power服务行业总监邹欣表示，如今，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，例如点对点借贷平台（P2P）、网络银行和第三方理财机构，这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。在这种环境中，客户的期望变得更高，忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验，而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务，从而留住客户。