商报记者 梁龄

　　重庆商报讯

　　今后，银行售卖理财产品或代销产品都可能实现全程录音录像。昨日，商报记者从重庆银监局组织召开的“重庆银行业消费者权益保护新闻通气会”上了解到，重庆银监局除了推行银行网点服务语言标准化和流程标准化外，下一步还将引入买理财产品全程录音录像和“神秘人”制度对我市的银行业服务进行全面规范和监督。

　　陷阱发布

　　捆绑销售等四大问题成投诉热点

　　“金融机构侵犯消费者权益的形式趋于多样，我局已成立消费者权益保护部门，建立工作联席会议制度。”昨日，重庆银监局消保处处长代国兵介绍，重庆地区消费者投诉比较集中的问题主要体现在四个方面：一是侵害消费者资金安全权，比如储户存款丢失；二是侵害消费者自由选择权，比如办房贷必须买理财产品等捆绑销售；三是侵害消费者知情权，比如银行发售理财产品忽视风险提示；四是侵害消费者公平交易权，比如对格式合同条款不做解释。

　　保险类销售误导投诉减少

　　刘女士2009年在江北区一家银行网点存钱，有工作人员向她推荐了一款“储蓄理财产品”，称只需存2万元，5年后的收益比5年期银行定期利息高1倍多。刘女士当即动了心，将10万元积蓄全部购买了这款“储蓄理财产品”。事后，刘女士才知道自己买的是保险产品，每年要存2万元，如果退保，还要承担好几千元的损失。

　　“这类型的销售误导投诉我们也有接到消费者的反映，主要都发生在2010年前。因为2010年后监管部门出台规定叫停了保险公司驻银行网点销售银保理财产品。”代国兵处长介绍，消费者投诉被骗发生的时间都在2009年，现在有一两例正在跟保监局一起调查。

　　未来保障

　　工作人员禁止说不知道

　　“以大堂服务、柜面业务、理财产品销售和消费纠纷处置等为主要业务领域，在全市银行业推动"两标准"工作。”代国兵说，两项标准就是指银行网点服务语言标准化、服务流程标准化。

　　“当客户走进营业场所时，大堂工作人员应主动前迎，禁止说"不知道"、"不清等类似语言。”代处长举例说，大堂工作人员除了主动协助客户取号，还要耐心细致地了解客户需求，一次性向客户解释清楚咨询问题，避免客户办理业务时多次往返。

　　卖理财产品或被全程监督

　　工作人员私售产品，隐瞒产品风险且夸大收益，客户想投诉往往发现证据不足。今后，这种现象可能会得到改变。昨日，商报记者了解到，为规范银行理财业务，重庆拟对银行销售理财产品进行全程录音录像。“我们正在做方案，有望在年内实施。”代国兵透露。

　　此外，今年，重庆银监局的“神秘人”暗访也将走进银行网点，对银行的各方面进行暗访、监督。代国兵介绍：“我们的"神秘人"反馈的信息是直接到达银监局的，会第一时间针对"神秘人"反馈的信息对有问题的银行网点实施整顿。”

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