中国银行业协会昨日发布的《中国银行业客服中心发展报告(2013)》显示,截至2013年末银行业客服中心从业人员达到4.5万人,2013年电话人工接听量达到9.7亿通,电话人工接通率达90.14%。

报告称,作为客服中心最主要的服务渠道,电话渠道依托人工客服和语音自助服务为客户提供不间断的远程金融服务,真正成为客户触手可及的“永不打烊”的银行。

报告显示,从服务水平来看,2013年客服中心20秒服务水平(即20秒接通率)达到71.98%,电话人工服务平均应答速度为18秒,分别较2012年、2011年提高2秒和6秒。根据语音自助满意度调查,2013年电话人工服务的客户平均满意度达到97.91%,比2012年、2011年分别提高0.52和1.13个百分点。