北京11月4日电 (记者 贺霞)互联网金融来势汹汹，风头盖过了传统的稳健创新，虽然短期内还无法与匹敌，但终将成为智能化和便利化的注脚，融合在兼具开放与创新属性的未来。日前，记者体验了位于武汉光谷的智能展示中心，感受到一个“俭省”的未来，听电子部李坚总经理讲述了智能背后的故事。

体验“未来”

科技让未来近在眼前。占地面积约700平米的智能展示中心，在移动金融厅、家庭体验厅、3G坐席展示厅、社区厅等9个展厅里，模拟出一个即将成为现实的智能。

在自助和社区展厅，展示了自主研发的视频CRS、自助发卡机及智能VTM。其中，具备人工值守及远程视频发卡功能的自助发卡机和集柜面日常业务办理于一体的VTM首次在行内亮相。

视频CRS和自助发卡机成就了真正的自助，在这里不仅办理日常存取款，还能在客服人员视频指导下办理个人开户、面签等以往需要开卡者本人到营业网点才能办理的业务。而VTM设备则能实现包括视频发卡、现金存取、及产品购买在内的一系列储户常用业务服务。

在智能网点里，没有纸质宣传单页，墙壁上的智能电子宣传屏可通过短信、邮件及无线打印等方式提供宣传单。购买产品时，不用重复填写纸质单据，也不需要多次签名，只要在低柜区找到到一台“低柜设备”就OK了，这台设备整合了线上电子渠道服务与线下的网点服务。

在移动金融展厅，记者享受到使用短信、微信、手机及移动支付购物的快捷花钱体验。

对公服务的创新，体现在现金管理及电子票据、零售业务的管理及养老规划中，通过线上电子渠道服务与线下客户满意中心3G视频服务对接，在家或单位就象在营业网点一样办理相关业务了。

这些成为现实的服务体验“概念”，是电子部李坚们六年的心血之作。他们不但整合了的电子渠道服务，更将线上电子渠道与线下物理网点进行了融合，

肇始于五个人的“渠道协同”

智能展示中心是电子部“多渠道经营”理念的呈现，李坚总经理认为，“多渠道经营”是未来的发展方向。已经成为业内唯一一家整合全行电子渠道服务的。

李坚总经理回忆，2007年，大多数都已有了电子，而新成立的电子部只有5个人，如今这个团队已经是拥有超过一千名成员的大团队。

电子部成立之初，就提出“电子渠道的统一管理、协同发展”理念，凡是电子渠道的服务功能，都纳入电子部统一管理，以便各电子渠道之间协同发展，与物理网点有机融合，为客户提供一个客户体验最佳、服务水平最高的立体化服务与营销体系的目标。

时下流行的O2O模式，与李坚总经理的“电子渠道与传统网点的线上、线下融合”不谋而合。

客户满意中心：从成本中心到营销中心

如果说智能展示中心是“渠道协同”的板，其电话（客户满意中心）则是大盘上的正规军之一。据李坚总经理介绍，去年的账单手续费收入中，有1/4是客户满意中心做的，今年将继续提升。

2012年9月，的客户服务中心更名，成为现在的客户满意中心，隶属于总行电子部，目前分设于北京和武汉，天津中心在建，统一管理。

客户服务部门一般被定义为成本中心，需要不断投入。据武汉客户满意中心相关负责人介绍，客户满意中心2010年9月推出的信用卡账单分期一句话营销，尤其是2012年“多说一句话”营销，平均每通电话占用不到2秒钟，一年创收接近4亿元业绩，今年账单分期已超过6亿。

客户满意中心还开展了手机与网上的开通营销。近来累计开通手机、网上230万户，其中2012年开通82万户，今年力争达到100万户。这意味着，在现有手机与网上用户中，有六分之一来自客户满意中心。

说起客户满意中心由成本消耗大户转为经营重镇的“门道”，李坚总经理透露：其实就是一句话，利用客户呼入的机会，抓住客户的真实需求点，进行一句话营销，营销成功之后，现场交易办成，逐步实现了今天的营销中心转型。

（注：本文配发图片由光大银行智能展示中心提供）